Сбой в работе системы экстренного вызова Optus повлек за собой три смерти по всей стране, но как работает система экстренного вызова и что именно пошло не так? Министр связи Аника Уэллс заявила, что «доверие к системе экстренного вызова страны, несомненно, пошатнулось» после того, как пострадавшая телекоммуникационная компания не знала о серьёзном системном сбое, который повлиял на более чем 600 вызовов по системе экстренного вызова за 13 часов в четверг. Генеральный директор Optus Стивен Рю сообщил на следующий день о гибели трёх человек, признав, что ситуация «совершенно неприемлема».
Отказ в работе системы «три нуля» в Optus стал причиной трёх смертей по всей стране. (AP Photo/Mark Baker) Австралийское управление по СМИ и коммуникациям (ACMA) и Optus начали отдельные расследования, чтобы выяснить, что произошло. Вот что нам известно на данный момент. Что произойдёт, если позвонить по системе «три нуля»? Сложно сказать, что пошло не так, не зная, как работает система «три нуля». Главная линия экстренных служб страны соединяет нуждающихся в экстренной помощи с полицией, скорой помощью и пожарными. Телефонные компании обязаны по закону обеспечивать соединение каждого вызова в экстренные службы. После набора номера 000 или дополнительного номера 112 воспроизводится записанное сообщение: «Вы набрали экстренный номер три нуля. Ваш вызов соединяется».
Optus и все другие телекоммуникационные компании по закону обязаны обеспечивать соединение каждого вызова экстренных служб. (60 минут) Telstra назначена ответственным за экстренные вызовы. Операторы Telstra отвечают на звонки, запрашивают информацию и перенаправляют их в необходимую организацию, будь то полиция, скорая помощь или пожарная служба. Операторы остаются на линии до тех пор, пока вызов не будет дан. Если звонящий не может свободно говорить по телефону, оператор переключит его на интерактивный голосовой автоответчик, который попросит нажать 55, если ему потребуется экстренная помощь. В экстремальных ситуациях, таких как крупный лесной пожар или шторм, возможны небольшие задержки из-за большого количества звонков, и звонящие попадают в очередь.
Генеральный директор Optus Стивен Рю общается со СМИ после раскрытия последствий сбоя. (Девять) Что случилось со звонками Optus «три нуля»? Причиной сбоя, из-за которого не удалось обработать более 600 экстренных вызовов в Новом Южном Уэльсе, Южной Австралии, Западной Австралии и Северной Территории в период с 12:30 до 13:30 в четверг, стало неудачное обновление брандмауэра. С этим сбоем связывают гибель трех человек: двух мужчин в возрасте 49 и 74 лет в Западной Австралии и 68-летней женщины в Южной Австралии. Изначально смерть восьминедельного мальчика в Аделаиде также связывали, но полиция Южной Австралии заявила, что сбой вряд ли мог к этому причастен. Optus не знала об сбое, который не повлиял на обычные звонки, в течение 13 часов. Рю признал, что за это время на линию обслуживания клиентов Optus позвонили пять человек, чтобы предупредить телекоммуникационную компанию о том, что экстренные вызовы не соединяются, но их сообщения не были переданы на более высокий уровень. «Поскольку на момент этих звонков мы не обнаружили сбоев «три нуля» в нашей сети, у контакт-центра не было тревожных сигналов, которые могли бы предупредить их о каких-либо текущих проблемах», — заявил он вчера журналистам.
Неудачное обновление брандмауэра стало причиной сбоя, из-за которого не удалось обработать более 600 экстренных вызовов по всей Австралии. (Девять) Председатель ACMA Нерида О'Локлин заявила, что Optus не уведомила её агентство или других заинтересованных лиц до тех пор, пока проблема не была решена, что противоречит стандартной процедуре. Она сказала, что управление ожидает получать несколько электронных писем в день, «как только телекоммуникационная компания узнает о проблеме». Вместо этого ACMA получила электронное письмо о том, что сбой затронул 10 вызовов около 15:00 в четверг, и не получала никакой информации до 15:40 в пятницу. Было сообщено, что на самом деле сбой затронул 100 вызовов, а примерно через 20 минут эта цифра была скорректирована до более чем 600 вызовов и трёх смертей. «Электронные письма, которые мы получили в четверг, были формальными, а некоторые из них были неточными», — сказала сегодня О'Локлин. На пресс-конференции вместе с О'Локлином Уэллс заявил, что Optus «подвел австралийский народ».
Министр связи Аника Уэллс заявила, что Optus столкнется со значительными последствиями и будет привлечена к ответственности. (Алекс Эллингхаузен) Что дальше? Уэллс заявил, что Optus столкнётся с «серьёзными последствиями» и будет «привлечена к ответственности» после второго за два года серьёзного сбоя связи с «три нуля». Телекоммуникационная компания была вынуждена выплатить 12 миллионов долларов после того, как из-за технической проблемы более 2000 человек не смогли позвонить в «три нуля» в 2023 году. Любые потенциальные санкции, которые грозят Optus, будут носить скорее финансовый, чем уголовный характер. «Я не буду строить предположения о размере штрафов, поскольку они сложны с точки зрения количества нарушений, но каждое уведомление о нарушении составляет 19 000 долларов, и суд может взыскать до 250 000 долларов за каждое нарушение», — заявил сегодня О’Локлин. «Кроме финансовых штрафов, мы также можем потребовать от Optus принятия конкретных мер по улучшению их процессов». Премьер-министр Энтони Альбанезе заявил, что он «не удивится», если Ру, который стал генеральным директором в ноябре после того, как его предшественник Келли Байер Розмарин ушёл в отставку из-за последствий сбоя 2023 года, также потеряет… его работа..
Любые потенциальные санкции, с которыми столкнется Optus, будут носить скорее финансовый, чем уголовный характер. (Доминик Лорример) Optus внедряет новую обязательную процедуру эскалации для всех, кто сообщает о проблемах в службу поддержки клиентов «Три нуля» через колл-центр, и проводит внутреннее расследование. Телекоммуникационная компания также сотрудничает с ACMA, которая проводит расследование и проверит соблюдение Telstra новых требований к связи. ACMA в установленные сроки представит правительству отчет и рекомендации. Сбой также может повлечь за собой более масштабную проверку телекоммуникационной отрасли и сети экстренных служб, поскольку Optus — не единственный поставщик услуг, отвечающий за сбои в работе служб поддержки «Три нуля». «Мы рассматриваем меры, которые необходимо принять в комплексе или в рамках законодательной поддержки австралийского народа, учитывая, что произошедшее, несомненно, подорвало его доверие», — заявил сегодня Уэллс. СКАЧАЙТЕ ПРИЛОЖЕНИЕ 9NEWS : будьте в курсе всех последних новостей, спорта, политики и погоды через наше новостное приложение и получайте уведомления прямо на свой смартфон. Доступно в Apple App Store и Google Play .
