Администрация социального обеспечения реорганизуется.
По данным агентства, формула, используемая для расчета средней скорости ответа, учитывает время ожидания ответа на линии перед перезвоном, а также время ожидания ответа представителя. Около 74% звонков, обрабатываемых операторами, поступают через перезвоны.
Это сочетание искажает статистику в сторону занижения, поскольку звонящие могут быстро выбрать опцию обратного звонка, если время ожидания ответа велико, рассказала CNN Кэтлин Ромиг, директор по вопросам социального обеспечения и политики в отношении инвалидов в Центре бюджетных и политических приоритетов левого толка. Поэтому ссылка только на эту цифру может вводить в заблуждение.
«Это не отражает реального положения дел в обществе, которое звонит», — сказал Ромиг, старший советник агентства при администрации Байдена, который также включил в отчет среднюю скорость ответа на сайте службы социального обеспечения.
Для сравнения, в прошлом месяце среднее время ожидания ответа составило 22 минуты, а среднее время ответа — 59 минут, сообщили представители агентства CNN. Это меньше, чем в апреле, за месяц до вступления Бисиньяно в должность, когда среднее время ожидания ответа составляло 77 минут и более двух часов соответственно.
Средняя скорость ответа в июле составила 7,5 минут по сравнению с более чем 16 минутами тремя месяцами ранее.
На прошлой неделе CNN звонил по номеру 800 более полудюжины раз в течение нескольких дней. Заявленное время ожидания сразу после открытия сервиса в 8 утра составляло всего 3 минуты, но в другое время суток оно варьировалось от 40 до 90 минут.
Комиссар по социальному обеспечению Фрэнк Бисиньяно отпраздновал 90-ю годовщину Закона о социальном обеспечении вместе с президентом Дональдом Трампом 14 августа. Mandel Ngan/AFP/Getty Images
Конечно, у системы социального обеспечения выдался напряжённый период. Закон, принятый Конгрессом в конце прошлого года, увеличил пособия по социальному обеспечению почти для 3 миллионов работников государственного сектора, а масштабная реформа системы социального обеспечения, инициированная Министерством эффективности государственного управления Илона Маска, вызвала обеспокоенность у многих из примерно 74 миллионов получателей этой программы. Оба этих события привели к увеличению числа звонков на телефонные линии.
Однако теперь звонящим – и сторонникам – стало сложнее оценивать качество обслуживания клиентов Службы социального обеспечения. Агентство больше не публикует на своём сайте информацию о времени ожидания в режиме реального времени. Бисиньяно удалил эти данные, а также другие показатели обслуживания клиентов, с сайта через несколько недель после вступления в должность. Позже он заявил комиссии Палаты представителей, что не хотел бы отговаривать людей от звонков.
На прошлой неделе Служба социального обеспечения обновила страницу, разместив больше показателей эффективности, но не время ожидания или обратного вызова.
Неясность данных агентства о телефонных показателях была очевидна из данных, опубликованных на сайте до недавнего обновления. Согласно данным, средняя скорость ответа, без учёта времени ожидания обратного вызова, за весь финансовый год составила 18,5 минут. Однако чуть ниже, на диаграмме, представленной ниже, было показано, что менее половины звонков были приняты в течение двух часов. (Федеральный финансовый год начинается 1 октября.)
Заявления Бисиньяно о быстром улучшении качества обслуживания привлекли внимание сенатора-демократа Элизабет Уоррен из Массачусетса, которая в прошлом месяце встречалась с комиссаром, чтобы обсудить точность данных и их публикацию. Опрос, проведённый её офисом в июне, показал, что среднее время ожидания ответа составило 102 минуты. Многие звонки были прерваны, пока сотрудник ждал ответа.
В прошлом месяце Уоррен попросила генерального инспектора агентства изучить время ожидания телефонных и личных звонков, а также другие ключевые показатели.
Невозможно дозвониться
Скотти Дэвис из Бангора, штат Мэн, не понаслышке знает, как сложно дозвониться до службы социального обеспечения по телефону. Он подал онлайн-заявку на пенсионное обеспечение в апреле, попросив начать выплаты в сентябре, сразу после достижения им полного пенсионного возраста. Но он забеспокоился, когда его заявление не было одобрено к концу июля.
66-летний Дэвис пытался дозвониться в агентство как минимум полдюжины раз, потратив около шести часов на попытки записаться на приём, поскольку на сайте агентства было указано, что запись обязательна. Четыре раза он ждал на линии не менее 30 минут, а дважды — гораздо дольше, но в итоге повесил трубку. Единственный раз, когда он попросил перезвонить, ответа так и не последовало.
«У меня есть другая жизнь, кроме попыток дозвониться до этой дурацкой службы социального обеспечения», — сказал он. «Поэтому я просто сдался».
Скотти Дэвис из Мэна часами пытался дозвониться до службы социального обеспечения, прежде чем сдался и отправился в местное отделение. Эллисон Дэвис
Однажды утром в августе он решил пойти в свой местный офис и обнаружил, что там полно народу — «это как пытаться попасть на концерт Rolling Stones», — сказал он.
На следующий день Дэвис вернулся в 7 утра и был первым клиентом, которого встретили, когда двери открылись в 9 утра. Сотрудник офиса устранил неполадку в течение пяти минут, и его заявка была отмечена как одобренная при следующей проверке онлайн.
«Я вносил взносы 52 года, — сказал Дэвис. — Я получу свои выплаты, даже если для этого мне придётся два часа просидеть на твёрдом мраморном полу».
Давняя проблема
Служба социального обеспечения уже давно сталкивается с жалобами на обслуживание клиентов по общенациональному номеру 800, на который ежегодно поступают десятки миллионов звонков. Даже исполняющий обязанности комиссара агентства признал на оперативном совещании в начале этого года, что «мы работаем по телефону ужасно».
Бисиньяно, до того как возглавить Службу социального обеспечения, руководил крупной компанией по обработке платежей, пообещал быстро улучшить работу телефонной службы этого агентства, испытывающего трудности. Среди его приоритетов — более широкое использование технологий, включая искусственный интеллект, для обработки запросов и поощрение большего числа американцев пользоваться онлайн-сайтом Службы социального обеспечения.
Связанная статья
Офис Управления социального обеспечения (SSA) в Вашингтоне, округ Колумбия, 26 марта 2025 г. Сообщается, что Департамент эффективности государственного управления (DOGE) намерен реформировать и сократить SSA путем закрытия офисов, сокращения услуг телефонной связи и введения новых правил, требующих личного посещения для регистрации некоторых потенциальных получателей пособий.
Но одним из первых его шагов стало увеличение штата сотрудников службы бесплатных звонков на 25% за счёт перевода сотрудников полевых офисов на телефонные линии. Это привело к «значительному сокращению времени ожидания» в июле, когда за предыдущий месяц телефонная служба обслужила более 400 000 новых клиентов, сообщило агентство CNN.
«Тем не менее, дополнительного персонала недостаточно, чтобы помочь всем звонящим, особенно в то время, когда уровень кадрового обеспечения в системе социального обеспечения находится на низком уровне за последние десятилетия, и когда все больше людей достигают пенсионного возраста», — сказала Джессика ЛаПуэнт, президент Совета 220 Американской федерации государственных служащих, который представляет 25 000 сотрудников в местных отделениях и центрах телесервиса.
«Вы не сможете вовремя ответить на все звонки», — сказал ЛаПуэнт CNN. «Их слишком много, а нас слишком мало».
По данным агентства, в этом году в связи с реорганизацией из Службы социального обеспечения уволились около 5500 сотрудников, или почти 10% от общего числа сотрудников, в результате чего в ней осталось около 52 000 человек. В это число не входят около 800 сотрудников, которые приняли предложение агентства об отложенном увольнении, но в настоящее время продолжают числиться в штате.
По словам Ромига, решение Бисиньяно усилить персонал колл-центра, чтобы попытаться сократить длительное время ожидания, подчеркивает проблемы, которые возникают, когда тысячи сотрудников вынуждены увольняться.
«Когда пришло время улучшить обслуживание по телефону, первым делом они прибегли к радикальному увеличению штата», — рассказала она.
Однако, по словам представителей профсоюза, любые улучшения в телефонной связи нестабильны и дорого обходятся. Из-за этих изменений оставшимся сотрудникам в и без того перегруженных местных отделениях стало сложнее справляться со своей рабочей нагрузкой.
Люди сидят в зале ожидания в офисе Управления социального обеспечения США в Нью-Йорке в июне. Plexi Images/GHI/UCG/Universal Images Group/Getty Images
Большинство представителей службы поддержки клиентов в 36 отделениях в Нью-Йорке, Лонг-Айленде и Вестчестере, которые Эдвин Осорио представляет в качестве президента отделения AFGE Local 3369, теперь отвечают на звонки по номеру 800. Это означает, что специалисты по работе с претензиями в этих отделениях, которые обычно занимаются обработкой заявлений, также должны помогать людям получать карты социального страхования, обновлять банковские реквизиты или менять адреса, среди прочего, сказал он.
«Людям не оказывают помощь», — сказал он.
Агентство заявило, что обслуживание клиентов в местных отделениях «осталось относительно неизменным за рассматриваемый период», отметив, что менее 5% сотрудников местных отделений были переведены на бесплатный номер телефона.
Корпоративные новости Новости технологий Посмотреть все темы Facebook Твитнуть Электронная почта Ссылка Ссылка скопирована! Подписаться
