Когда-то Sonos был пионером в области беспроводного домашнего аудио, выдерживая конкуренцию с такими гигантами, как Apple и Google, на нишевом рынке премиального акустического оборудования. Но после почти года ошибок и разочарований компания заявляет, что у нее есть план, как обратить вспять свои неудачи — и вернуть доверие клиентов.
Аудиокомпания оказалась в смятении после того, как в мае прошлого года неудачное обновление приложения вызвало возмущение клиентов, затмив запуск ее первых наушников. По оценкам финансового директора в конце прошлого года, сбой в работе приложения обошелся компании в 100 миллионов долларов. Цены на акции упали (SONO).
Генеральный директор Патрик Спенс ушел в отставку в январе, а 5 февраля Sonos уволила 200 сотрудников, или 12% своей рабочей силы, что еще больше усугубило положение компании.
«Как давний преданный клиент, я знаю магию Sonos, но я также знаю и крайнее разочарование из-за недавних проблем с приложениями компании», — сказал временно исполняющий обязанности генерального директора Том Конрад на пресс-конференции компании, посвященной финансовым результатам, 6 февраля.
Конрад сообщил в ходе телефонного разговора, что компания перестраивает свои команды, ориентированные на продукты, в группы, организованные по таким темам, как оборудование, программное обеспечение, качество, дизайн и эксплуатация, а не по отдельным категориям продуктов.
«Это можно спасти, но им нужно действовать быстро», — сказал Брент Тилл, аналитик Jefferies, освещающий деятельность Sonos. «У них отличная продукция. Просто, я думаю, они потеряли часть потребительского напора и энтузиазма, и им нужно быстро вернуться, чтобы вернуть это».
Провал приложения
Ошибки Sonos с майским обновлением приложения перевернули компанию с ног на голову. Обновление программного обеспечения, направленное на перестройку и улучшение опыта использования приложения, удалило простые пользовательские функции и внесло глюки, такие как невозможность управлять громкостью динамика или устанавливать будильники.
Пользователи устремились в социальные сети и на форумы Reddit, чтобы пожаловаться на приложение компании. Однако Sonos не действовал быстро и не предлагал адекватных исправлений, по словам Тилла из Jefferies.
«Я никогда не видел, чтобы компания так долго обновляла свои данные», — сказал Тилл. «И я думаю, что они потеряли критически важное время. Очевидно, что у них было много расстроенных потребителей, и это было справедливо».
Последствия провала приложения ударили по финансовым показателям Sonos.
«Мы оцениваем, что проблемы, связанные с запуском нашего приложения, отрицательно повлияли на наш доход как минимум на 100 миллионов долларов», — заявила финансовый директор Саори Кейси в ноябре на отчете о доходах компании за четвертый квартал.
Согласно отчетам SEC, годовой доход компании снизился более чем на 8% с 2023 по 2024 финансовый год, с 1,66 млрд долларов до 1,52 млрд долларов. (Финансовый год компании заканчивается в сентябре.)
«Если у вас хорошее оборудование, а у них оно есть, но у вас паршивое программное обеспечение, это токсичная смесь», — сказал Тилл. «Никто не будет использовать ваше оборудование».
От «дорогой» до «бросившей школу»
По словам Сайката Чаудхури, профессора Школы бизнеса Беркли Хаас, компания Sonos произвела фурор в сфере потребительских технологий в 2000-х годах, поскольку она была первопроходцем в области беспроводных колонок.
Компания, родившаяся в Кремниевой долине, стремилась изменить восприятие людьми звука в их домах. Sonos выпустила свой первый продукт — аудиоплеер, питающий динамики, — в январе 2005 года.
«Они были инновационной компанией, придумавшей классный набор продуктов, и это было действительно что-то новое», — сказал Чаудхури.
По словам Ларри Винсента, профессора Школы бизнеса им. Маршалла при Университете Южной Калифорнии, Sonos был «любимцем клиентского опыта» технологических компаний в 2000-х годах. От упаковки до элегантного оборудования продукция Sonos создала преданную клиентскую базу.
Однако, по словам Чаудхури из Беркли, с момента запуска первого продукта Sonos «ландшафт изменился» в области домашних аудиоустройств, поскольку такие гиганты, как Google и Amazon, вышли на рынок домашних устройств, давние конкуренты, такие как Bose, диверсифицировали свою продукцию, а также появились новые инновационные компании.
Кроме того, Чаудхури заявил, что Sonos не воспользовалась появлением потоковых сервисов и возможностью стать более динамичной компанией за пределами предложения оборудования.
По словам Тилла из Jefferies, Sonos сталкивается с новой конкуренцией со стороны молодых аудиокомпаний, таких как Turtlebox и BluOS, что оказывает на компанию большее давление в плане поставок продукции.
Цифровая музыкальная система Sonos представлена на этой фотографии, сделанной в среду, 23 февраля 2005 года, в Лос-Анджелесе. Дамиан Доварганес/AP
В последние годы Sonos также начал терять связь со своим клиентским опытом. Развертывание приложения стало последней каплей, сказал Винсент, и явным уроком о важности приоритизации клиентского опыта при росте компании.
«Они превратились из любимцев клиентов в неудачников», — сказал он.
Арка искупления
В 2025 году на карту поставлено многое для Sonos. Согласно отчетам SEC, компания понесла чистые убытки в 2023 и 2024 финансовых годах, а ее акции упали почти на 22% по сравнению с прошлым годом.
Временно исполняющий обязанности генерального директора Конрад заявил на конференции Sonos 6 февраля, что его цель — «вернуть Sonos на правильный путь». Конрад сказал, что он сосредоточился на трех областях: «производительность и надежность, удобство использования и дизайн, а также новые возможности», чтобы «вернуться к совершенству в основных возможностях».
Теперь компании придется доказать, что она способна выполнить это обещание.
Винсент из USC Marshall заявил, что, по его мнению, Sonos крайне важно сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.
«Я надеюсь, что они смогут переломить ситуацию», — сказал Винсент. «Потому что такие бренды не появляются постоянно».
