Министерство образования объявило, что будет использовать «тайных покупателей» для мониторинга процесса погашения студенческого кредита, поскольку выплаты миллионам заемщиков возобновились в прошлом месяце после паузы во время пандемии Covid-19, которая длилась более трех лет.
В четверг департамент обрисовал структуру программы надзора за студенческими кредитами, чтобы повысить подотчетность обслуживающего персонала и обеспечить, чтобы заемщики не пострадали от ошибок обслуживающего персонала. Сервисеры — это компании, с которыми Департамент образования заключает контракт на выставление счетов и другие услуги по федеральным студенческим кредитам.
Программа будет включать систему мониторинга, в которой тайные покупатели или сотрудники Федеральной помощи студентам будут участвовать в процессе выдачи студенческого кредита, как если бы они сами были заемщиками, чтобы обнаружить ошибки обслуживающего персонала и позволить «департаменту быстро решать любые проблемы, с которыми сталкиваются заемщики».
«Администрация Байдена-Харриса ясно дала понять, что мы не позволим заемщикам платить за неприемлемые сбои в обслуживании», — заявил министр образования Мигель Кардона в пресс-релизе.
«Сегодняшнее объявление должно дать четкий сигнал всем нашим подрядчикам по обслуживанию студенческих кредитов о том, что Департамент будет использовать весь спектр наших инструментов надзора и подотчетности, чтобы обеспечить заемщикам тот уровень обслуживания, которого они заслуживают», — сказал он.
В рамках программы сотрудники Департамента образования будут слушать и оценивать представителей службы поддержки клиентов, взаимодействующих с заемщиками, а также просматривать их телефонные звонки и чаты, чтобы «измерить точность ответов служб обслуживания на вопросы заемщиков».
Кампания тайных покупателей также выявит «широкие проблемы возврата к погашению, а также проблемы специального обслуживания, такие как вопросы о прощении кредитов на государственные нужды», говорится в пресс-релизе. PSLF списывает оставшуюся студенческую задолженность после того, как квалифицированные работники государственного сектора произведут 120 ежемесячных платежей.
Объявление о рамочной программе последовало сразу за заявлением Министерства образования 30 октября о том, что оно наказывает MOHELA (Управление по кредитам на высшее образование штата Миссури), одного из своих подрядчиков по обслуживанию студенческих кредитов, за несвоевременную отправку счетов 2,5 миллионам заемщиков.
